D Referenz Rollen

D.3 Organisationsrollen

D.3.3 IT-Service-Design-Verantwortlicher

Ein IT-Service-Design-Verantwortlicher koordiniert das IT-Service-Design innerhalb einer Behörde. Diese Rolle steht für alle Prozessbeteiligten innerhalb des Prozessfelds Service Design aus ITIL V3. Das Service-Design umfasst die ITIL-Prozesse Service Level Management, Service Catalogue Management, Supplier Management, Availability Management, IT Service Continuity, Information Security und Capacity Management. Im Service-Design werden zum einen Anforderungen identifiziert und zum anderen Lösungen definiert, die den identifizierten Anforderungen gerecht werden.

Abbildung 56: Mögliche konkrete Ausprägungen der Rolle IT-Service-Design-Verantwortlicher

Wie Abbildung Abbildung 56 zeigt, können sich je nach Art und Grad der ITIL-Implementierung mehrere behördenspezifische Rollen hinter der Rolle IT-Service-Design-Verantwortlicher verbergen. Hier sind insbesondere zu nennen:

• Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind. Der Servicekatalog enthält alle Services, die derzeit aktiv erbracht werden oder deren Erbringung in der IT Transition bereits soweit geplant ist, dass die Serviceerbringung kurzfristig erfolgen wird.
• Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Agreements (SLA) und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden. Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene und Verträge mit Drittparteien geeignet sind, um die Ziele der vereinbaren Service Levels zu erreichen. In der Projektphase trägt er dazu bei für einen Service den richtigen SLA zu bestimmen. In der betrieblichen Phase der Services überwacht er die Service Levels und stellt Reports zu den Service Levels zur Verfügung.
• Der IT Service Continuity Manager ist verantwortlich für das Management von Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. Er stellt sicher, dass der IT-Service-Provider immer die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann, sei dies durch eine Risikoreduzierung von Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau oder durch die gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Anforderungen an die IT Service Continuity können Auswirkungen auf das Service Design, die Applikationsarchitektur und die Betriebsführung haben. Bei den Anforderungen an die IT Service Continuity stimmt er sich mit dem übergreifenden Risikomanager und der Service Level Manager ab.
• Der Capacity Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Er berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite mit ein. Ressourcenanforderungen aus Projekten und nachfolgenden Leistungserbringungshasen der Services sind ihm frühzeitig zu avisieren.

Die im V-Modell eigenständige Rolle Informationssicherheitsverantwortlicher gehört gemäß ITIL ebenfalls zum IT-Service-Design. Darüber hinaus ist in manchen Behörden ein Architekturboard eingerichtet, das ebenfalls zum IT-Service-Design zählt.