C Referenz Produkte

C.1 Produkte

C.1.14 IT-Organisation und Betrieb

C.1.14.6 Leistungsvereinbarung (SLA/OLA/UC)

Dieses Produkt beschreibt die nach dem Projektende getroffenen Leistungsvereinbarungen zwischen den folgenden Rollen bzw. Parteien:

• Anwender
• Verfahrensverantwortlicher (Fachseite)
• Verfahrensverantwortlicher (IT-Betrieb)
• Verfahrensverantwortlicher (Weiterentwicklung)

Die Leistungsvereinbarung betrifft die laufende Erbringung eines Dienstes bzw. Services, insbesondere zwischen der Fachseite und dem IT-Betrieb. Wenn die Fachseite gegenüber anderen Behörden (Anwendern) als Dienstleister auftritt, dann kann auch hier eine Leistungsvereinbarung durch das Projekt geschlossen oder vorbereitet werden. Ebenso kann es notwendig sein, die Pflege und Weiterentwicklung (Bugfixes, neue fachliche Anforderungen, etc.) zu regeln.

ITIL V3 kennt 3 Arten einer Leistungsvereinbarung:

• Ein Service Level Agreement (SLA) oder Leistungsvereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende IT-Dienstleistungen.
• Ein Operational Level Agreement (OLA) dient oft der Unterstützung bzw. der Absicherung eines SLA. Da diese Vereinbarungen zwischen Abteilungen der gleichen Organisation geschlossen werden, gelten diese in der Regel nur für den Dienstleister intern.
• Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Absicherungsvertrag einer vereinbarten Leistung zwischen dem IT-Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister.

Das V-Modell kann nicht vorgeben, in welcher organisatorischen Konstellation die einzelnen Parteien zueinander stehen. Deshalb sind grundsätzlich alle drei Arten einer Leistungsvereinbarung denkbar und es muss individuell entschieden werden, ob es sich um SLA, OLA oder UC handelt.

Unabhängig von ihrer Art fasst eine Leistungsvereinbarung die Dienstleistungen und die Qualität der Erbringung verbindlich auf Basis der Anforderungen an das System (siehe Anforderungen (Lastenheft)) zusammen. Folgende Informationen sind dabei zu dokumentieren:

• Bezeichnung der zu erbringenden Dienstleistung
• Freigabeinformationen (Fach- und IT-Seite)
• Laufzeit, inkl. Beginn, Ende und Regelungen bzgl. der Beendigung der Vereinbarung
• Beschreibung des angestrebten Ergebnisses
• Verweis auf mitgeltende Vereinbarungen/Verträge
• Servicezeiten
• Erforderliche Support-Typen und Support Levels
• Anforderungen an die einzelnen Service Levels
• Verpflichtende Standards
• Verantwortlichkeiten
• Kosten

C.1.14.6.1 Freigabeinformationen der Fach- und IT-Seite

In diesem Thema sind alle für die Freigabe relevanten Informationen der Fach- und der IT-Abteilung dokumentiert. Insbesondere sind hier die Ansprechpartner bzw. Vertragspartner zu nennen, zwischen denen die Leistungsvereinbarung (SLA/OLA/UC) geschlossen wird.

C.1.14.6.2 Leistungsvertrag

Der Leistungsvertrag in der Leistungsvereinbarung (SLA/OLA/UC) muss folgende Inhalte dokumentieren:

• Bezeichnung des Service
• Regelungen zur Laufzeit (Beginn, Befristung, Kündbarkeit)
• Regelungen zur Vergütung
• Regelungen zur Service-Erbringung
• Verantwortlichkeiten (Pflichten der IT- und der Fachseite)

Gegebenenfalls sind hier neben den kaufmännischen und rechtlichen Einheiten auch allgemeine Geschäftsbedingungen zu referenzieren.

C.1.14.6.3 Leistungsumfang

Der Leistungsumfang der Leistungsvereinbarung (SLA/OLA/UC) umfasst verschiedene Aspekte, die hier zu dokumentieren sind. Insbesondere zählen dazu:

• die zu unterstützenden Geschäftsprozesse und Aktivitäten
• die Servicezeiten
• die relevanten Support-Typen und Levels

Bei der Beschreibung der Geschäftsprozesse ist insbesondere die Kritikalität der einzelnen Services zu beschreiben, die die Geschäftsprozesse abdecken. Hierbei sind die kritischen Geschäftsprozesse (vital business function, VBF), die verwendeten Geschäftsdaten sowie eine Risiko- und Schadensbewertung für den Fall des Verlusts der Services und/oder Daten zu dokumentieren.

Ebenfalls im Rahmen des Leistungsumfangs sind die Servicezeiten zu dokumentieren, in denen ein Service zur Verfügung steht und ob es Ausnahmen, z.B. für Wartungsarbeiten gibt etc. Diese Informationen sind in die Aussagen zu den gewünschten Support-Typen und Levels zu integrieren, in denen z.B. die Vereinbarungen hinsichtlich Reaktions- und Lösungszeiten beschrieben sind.

C.1.14.6.4 Anforderungen

Dieses Thema fasst die Anforderungen zusammen, die Grundlage für den Leistungsvertrag und den Leistungsumfang sind. Die Anforderungen, insbesondere an den Service-Level, sind unter Berücksichtigung der Aspekte:

• Verfügbarkeit (Service Availability)
• Verfügbarkeit im Katastrophenfall (Service Continuity)
• Performanz (Performance, Capacity)

zu dokumentieren. Insbesondere bei den Verfügbarkeitsanforderungen müssen verschiedene Parameter definiert werden, wie z.B. Ziele bzgl. der Verfügbarkeit, der Zuverlässigkeit (Mean Time Between Failures, Mean Time Between Incidents) und der Wartbarkeit (Mean Time to Restore, Downzeiten für Wartung, Ankündigungsfristen, Einschränkungen)

Zusätzlich dazu muss dokumentiert sein, welche Anforderungen bzgl. der Verfügbarkeit im Katastrophenfall bestehen. Im Detail sind hier Festlegungen bzgl. der Zeiträume zu treffen, in denen ein festgelegter Service Level wieder erreicht sein muss und innerhalb dessen der "normale" Service Level wieder verfügbar sein muss.

Im Bereich der Performance sind die benötigten Parameter ebenfalls detailliert darzustellen, also z.B.:

• Welche Kapazitäten (Anzahl der Anwender, Transaktionen etc.) müssen zur Verfügung stehen?
• Über welche Antwortzeiten müssen die Systeme (Services) verfügen?
• Ist eine mittel-/langfristige Skalierung des Systems zu berücksichtigen und wie sehen die entsprechenden Anforderungen hierzu aus?